트렌드코리아 2021 - COWBOYHERO. 휴먼 터치 ONTACT, UNTACT WITH A HUMAN TOUCH

휴먼터치

코로나 19 이후로 가장 조명받은 트렌드는 언택트 Untact 기술입니다. 하지만 시간이 지날수록 언택트 기술이 지향해야 할 방향은 인간과의 단절이나 대체가 아닌, 인간적 접촉을 보완해주는 역할이어야 한다는 점이 부각되고 있습니다. 역설적이게도 휴먼 터치 HumanTouch의 필요성이 커졌습니다. 첨단 기술이 발전할수록 역설적으로 사람의 따뜻한 감성에 대한 목마름이 강렬해집니다. 소비자가 구매를 결정하고 서비스의 지속적인 유지를 마음먹게 하는 '진실의 순간'을 만드는 가장 강력한 힘은 사람의 손길, 즉 휴먼 터치에서 나옵니다.

인간과 달리 AI에게 없는 것은 바로 공감 능력입니다. 디지털 기술이 고객에게 제공될 때는 인간과 기술이 상호 보완적으로 통합되어야 비로소 소비자 만족도를 크게 끌어올릴 수 있습니다.

비대면 환경 속에서 휴먼터치를 느끼게 할 수 있는 4가지의 방향이 있습니다.

첫번째, 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기입니다. 기술이 얼마나 뛰어난 지도 중요하지만 고객의 경험을 중심으로 비즈니스 체계를 다시 생각하는 노력이 필요한 때입니다. 고객이 보고, 듣고, 느끼는 것이 무엇일지 그들의 입장에 서서 생각하고 진정한 공감을 이끌어 낼 때 비로소 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.

두 번째, 인간적 소통의 강화입니다. 기업과 고객의 물리적 접촉 기회는 크게 줄었지만 온라인을 통한 연결 통로는 더욱 활성화되어 있습니다. 이전에는 언택트 기술을 잘 활용하지 않던 세대에서도 코로나로 인해 언택트 기술에 익숙해지면서 고객 터치 포인트를 더 넓혀갈 수 있게 되었지만 기술의 편리함만 강조해서는 고객들과 소통하기 어렵습니다. 언택트 기술을 활용하더라도 고객이 따뜻한 감성과 진실한 마음을 느낄 수 있어야 합니다.

세 번째, 기술에 사람의 숨결 불어넣기. 기술에 인간적인 감성과 따뜻한 숨결을 넣기 위한 노력이 이어지고 있습니다. 첨단 디지털 기술에 둘러싸인 현대인들이 일상에서 진정으로 원하는 것은 '기계 같지 않은' 인간적인 기계일지도 모릅니다.  

네 번째, 내부 조직 구성원들의 마음 챙김입니다. 코로나 19로 인해 코로나 블루가 찾아오면서 직장인들의 마음 챙김이 더 필요해졌습니다. 

장시간 이어지는 온라인 접속 상태는 인간의 연결 강박을 강화시키며 오히려 더 큰 외로움을 느끼게 만듭니다.

'어떻게 고객의 삶에 더 가까이 다가가서 가치를 창출할 것인가?'에 대한 고민이 절실한 시대입니다.

휴먼터치가 의미하는 바는 인간적인 손길을 기술로 만들거나 기술을 최대한 인간적으로 만들겠다는 것이 아니라, 단어 그대로 '인간의 손길은 여전히 필요하다'눈 점입니다. 휴먼터치는 사실 대단한 첨단 기술이 필요하거나 세계적인 큰 기업만 할 수 있는 일이 아닙니다. 소비자의 마음에 다가서기 위한 진정성을 가진 기업이라면 누구나 실천할 수 있습니다.