트렌드코리아 2021 - COWBOYHERO. CX 유니버스 EVERYONE MATTERS IN THE 'CX UNIVERSE'

CX 유니버스

고객이 접하는 상품과 브랜드 수는 폭발적으로 증가하고 , 넘쳐나는 소비자 정보 속 브랜드에 대한 고객 충성도는 점점 떨어지고 있습니다. 이러한 상황에서 편의성을 좇는 소비자를 위해 브랜드를 관리하고, 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이뤄내기 위해서는 고객의 경험, 즉 CX (Customer eXperience)의 총체적 관리가 중요해졌습니다.

CX가 하나의 단편적인 접점에서 끝나는 것이 아니라 하나의 세계관에 묶여있는 것을 CX유니버스라고 표현합니다.

셀 수 없이 많은 디지털의 접점에 접하며 살아가는 오늘날, 소비자들은 모든 접점에서 마찰과 번거로움이 없는 매끈한 고객 경험을 원합니다. 특히 체험 마케팅에 익숙한 MZ세대 고객들을 대상으로 한 CX의 차별화가 최우선의 시장 경쟁 전략이 되면서 고객 경험을 기획하는 일은 점점 고도화되고 있습니다. 

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고객 경험을 뜻하는 CX는 UX(사용자 경험)에서 한 단계 더 나아간 개념입니다. 기업과 고객의 접점인 매장, 제품, 점원, 앱 등 전반적인 경험의 총체적 흐름을 포함합니다. 고객이 상품과 서비스를 경험하는 모든 과정(제품이나 서비스의 인지에서 구매, 사용, 수리, 폐기, 재구매)에서 겪는 감정과 반응을 기획하고 분석하는 일입니다. CX는 고객의 불만을 개선하는 CS를 넘어 고객이 기대하는 것 이상의 가치를 제공하는 것, 즉 상품과 서비스의 매력을 높이는 일입니다.

특히 체험 마케팅에 익숙한 MZ세대 고객들을 대상으로 CX의 차별화가 시장 경쟁 전략의 최우선이 되었습니다. 기술력, 혹은 경쟁력 있는 제품과 공격적인 마케팅만으로 실적을 올릴 수 있었던 과거와 달리 오늘날은 모든 요소의 초점을 고객에게 맞춰야 하는 복잡다단한 고객 경험의 시대입니다.

CX를 통한 소비자와의 관계 구축 역시 개별적인 경험이 아니라 기업과 소비자가 함께 지켜가는 하나의 고유한 공유된 세계관을 만들어 나가야 한다는 의미에서 CX유니버스란 단어를 만들었습니다.

새로운 고객을 창출하기 위한 비용보다 기존 고객을 단골로 만드는 비용이 훨씬 경제적이라는 것은 이미 잘 알려져 있습니다. 소비자의 긍정적인 감정을 증폭시키기 위해서는 일반적인 만족 이상의 것, 브랜드가 이끄는 세계관이 필요합니다.

CX는 신뢰와 몰입을 거쳐 충성까지 가는 여정입니다. 이 여정은 끝나지 않고 다시 되먹임 되어 새로 시작됩니다. 이 반복 과정이 거듭될수록 고객 충성은 확고해지며 하나의 세계관으로 발전합니다. 

CX 유니버스 구축의 목표

목표 1. 물 흐르는 듯한 심리스 seamless 경험

- '이음매 없는'이란 뜻의 이 영어 단어는소비자에게 번거로움을 주지 않는, 매끈한, 끊김 없는, 단절되지 않은 속성을 뜻합니다. (넷플릭스, 구글 숍 루프 등)

목표 2.  자발적인 데이터 제공 경험

- 더 많은 데이터가 모일수록 더 나은 CX 구축이 가능합니다. 어떠한 경험을 통해 무슨 혜택을 줄 것인가가 CX로 기획되어야 하는 화두입니다. 

목표 3. 색다르고 흥미로운 경험

-경험 소비를 추구하는 밀레니얼 세대가 소비시장의 주축이 되면서 어떠한 경험을 제공할 것인가를 기획하는 것도 점점 고도화되고 있습니다.

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CX 유니버스 생성 전략

1. 마이너스 전략 : 고객의 애로 사항을 제거하라.

2. 플러스 전략 : 새로운 접점을 추가하라.

3. 곱하기 전략 : 데이터를 곱하라.

 

충성 고객이 사라진 시대, CX는 고객 충성이라는 황금알을 낳을 수 있는 거위입니다. 혁신적인 고객 경험은 재방문 및 반복 구매의 CX사이클을 확대하며 거대한 브랜드 세계관인 유니버스를 구축하게 됩니다. 마블 유니버스처럼 브랜드 팬덤을 만들고 고객이 브랜드와 함께 원하는 세계관을 확장해 나가는 즐거움을 누리고 싶다면 2021년을 CX 고객 경험 혁신의 원년으로 삼아야 할 것입니다.